Da 85 % der Reisenden Online-Reviews so viel vertrauen, wie einer persönlichen Empfehlung, willst du nicht, dass sie auf negative Bewertungen deines Reiseangebotes stoßen. Negative Online-Bewertungen bewegen 60 % der Verbraucher:innen dazu, sich gegen ein Unternehmen zu entscheiden. Aber was kannnst du du gegen negative Bewertungen unternehmen? Was ist die beste Strategie?

Auf negative Bewertungen reagieren – was muss man bedenken?

Zunächst musst du verstehen, wie die wichtigsten Plattformen in diesem Bereich funktionieren. Da jede Seite und Plattform ihre eigenen Filter- und Ranking-Methoden hat, solltest du zunächst mit den Unterschieden zwischen mittel-schlechten und wirklich schlechten Bewertungen vertraut sein.

Ein Beispiel: Der Yelp-Algorithmus verwendet Qualität, Zuverlässigkeit und Nutzendeaktivitäten, um Bewertungen zu präsentieren und zu empfehlen, die für die Benutzer:innen am hilfreichsten sind. TripAdvisor, das Bewertungen von Unternehmen in der Reisebranche anbietet, verwendet eine Sternebewertung, um Unternehmen zu bewerten. Beim System von TripAdvisor kann eine Vier-Sterne-Bewertung schlechter sein als gar keine Bewertung.

1. Feststellen, ob eine Antwort gerechtfertigt ist

Nicht alle negativen Bewertungen verdienen eine Antwort. Manchmal kommen solche Bewertungen von chronischen Nörgelnden, die nicht die legitimen Anliegen unzufriedener Kundschaft vertreten. Wenn eine negative Bewertung ein irrationales Meckern ist oder in allen Einzelheiten von einem anonymen Nutzenden beschrieben wird, dann wird eine sorgfältig ausgearbeitete und entschuldigende Antwort nicht dessen Meinung ändern.

2. Reagiere schnell und persönlich

Dies ist das Zeitalter der spontanen Kommunikation, zu der auch die Interaktion mit Marken gehört. Daher ist rasches Handeln erforderlich, um die Auswirkungen schlechter Bewertungen abzuwenden. Eine schnelle Antwort zeigt, dass du dich wirklich um die Zufriedenheit deiner Kund:innen kümmerst.

Darüber hinaus sollte deine Antwort individuell auf den jeweiligen Rezensenten zugeschnitten sein und nicht einfach eine Antwort in Form einer allgemeinen, unpersönlichen Entschuldigung. Du musst dir die Zeit nehmen, sorgfältig zu lesen und überlegt auf negative Bewertungen zu antworten. Wenn Unternehmen angemessen und persönlich auf negative Bewertungen reagieren, sind Kund:innen durchaus willig, über negative Bewertungen hinwegzusehen.

3. Antworte zunächst nicht öffentlich

Expert:innen in diesem Bereich empfehlen, dass du auf eine negative Bewertung zunächst nicht mit einem öffentlichen Kommentar antwortest. Vielmehr solltest du das Problem privater angehen, z. B. per E-Mail, eine Option, die Yelp den Inhaber:innen von Geschäftsseiten anbietet. Wenn die Angelegenheit dann zufriedenstellend gelöst ist, kannst du einen Kommentar im öffentlichen Bereich hinterlassen.

4. Sei taktvoll und einfühlsam

Eine weitere effektive Strategie ist taktvoll und einfühlsam zu reagieren. Obgleich Kund:innen vermutlich nicht immer Recht damit haben, was sie in Bewertungen sagen, kannst du ihnen nicht unverblümt erklären, dass sie falsch liegen. Wenn du auf negative Bewertungen reagierst, musst du und deine Marke nach einem einfühlsamen Ton streben. Indem du taktvoll die Legitimität des Kund:innenanliegens anerkennst, erzeugst du in der Kundschaft das Gefühl, dass du wirklich empathisch bist und die Dinge richtigstellen willst. Denn selbst wenn das Problem nicht deine Schuld ist, kannst du versuchen, Wiedergutmachung zu leisten – was oft aus einem verärgerten wieder eine glückliche Kundschaft macht.

6. Foto von Annie Spratt auf Unsplash

5. Bitte um eine zweite Chance

Zu den wichtigsten Dingen im Umgang mit negativen Bewertungen gehört Kund:innen zu fragen, wie du ihre Erfahrungen in der Zukunft verbessern kannst. Ein negatives Feedback ist wertvoll, wenn du daraus lernen kannst.

Um dann die negativen Erfahrungen einer Kundschaft zu korrigieren, Vertrauen aufzubauen und erneute Käufe zu fördern, bittest du einfach um eine weitere Chance. Du kannst dies tun, indem du z. B. einen Coupon, Gutschein oder sogar ein Ersatzprodukt anbietest. Auch wenn kostenlos nicht immer deine automatische Antwort sein sollte, kann dies ein weiter Weg zur Sicherstellung von Kund:innenzufriedenheit und -loyalität sein.

Fazit

Dein Unternehmen sollte stets die eigene Glaubwürdigkeit aufrechterhalten. Unsere Tipps sollen dir dabei helfen, online vertrauenswürdig und kompetent aufzutreten. Gehe sicher, dass du regelmäßig deine Bewertungen auf den wichtigsten Plattformen überprüfst – hierzu gehört TripAdvisor Bewertungs-Express und weitere Bewertungsportale, die von deiner Kundschaft aktiv genutzt werden. Falls du Hilfe benötigst deinen Regiondo Account mit TripAdvisor Bewertungs-Express zu verbinden, kannst du unsere Wissensdatenbank befragen oder einfach eine Nachricht senden.

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Mit so vielen Optionen heutzutage, vor allem online, ist es wichtig, dass sich dein Unternehmen von der Konkurrenz abhebt. Wenn ein Verbraucher zwei Aktivitätsoptionen hat, eine mit negativen oder keinen Bewertungen und eine andere mit mehreren positiven Online-Bewertungen, welche wird er wählen? Der durchschnittliche Verbraucher entscheidet sich jedes Mal für das Unternehmen mit den positiven Bewertungen – logisch, oder?

Positive Bewertungen können für deinen Unternehmenserfolg essenziell sein. Warum? Das erörtern wir im Folgenden.

Was sind die wichtigsten Vorteile positiver Online-Bewertungen?

Sie verbessern deine natürliche Suchleistung: Positive Online-Bewertungen können einen starken Einfluss auf das Google-Ranking deines Unternehmens haben! Diese sorgen demnach auch für einen Zuwachs organischer Neukunden. Win-Win!

Bewertungen schaffen Vertrauen: Es hat sich gezeigt, dass Kunden oftmals jene Angebote bevorzugen, welche bereits Bewertungen haben. Bewertungen, vor allem positive, legitimieren die Qualität des Produktes und geben dem Konsumenten Sicherheit.

Erhalte digitale Mundpropaganda: Ein weiterer Grund für das Sammeln von Bewertungen auf deiner Webseite ist die Verwendung als UGC – User Generated Content (nutzergenerierte Inhalte). User Generated Content ist wie Mundpropaganda – aber in der digitalen Welt.

Bewertungen bieten dir ein unbezahlbares Feedback: Du kennst bestimmt den Ausdruck „Feedback ist ein Geschenk“, oder? Sicherlich eine etwas pathetische Aussage, jedoch mit einem wahren Kern. Feedback, das du über Online-Bewertungen erhältst – egal ob positiv oder negativ – hilft dir immer dabei Stärken und Schwächen zu identifizieren und diese Auszubauen oder Auszumerzen.

Empfohlener Artikel: 5 Möglichkeiten auf negative Bewertungen zu reagieren

Empfohlener Artikel: Gute Antworten auf Bewertungen – so geht’s!

Wie du siehst, gibt es keinen Grund, der gegen das Nutzen von Bewertungen spricht. Mit der Regiondo Buchungslösung erhältst du dein eigenes Modul für Bewertungen. Dies ist ein Widget, welches du auf deiner Webseite einbetten kannst, um Kundenbewertungen hervorzuheben. Es hilft dir auch, Bewertungen automatisch zu sammeln. Nach jedem Event erhalten deine Kunden eine E-Mail, in der sie gebeten werden, eine Bewertung zu hinterlassen.

Sammle Bewertungen online mit deinem eigenen Bewertungsmodul

Überlasse das Potenzial der Bewertung nicht nur den großen Anbietern wie TripAdvisor. Verwende dein eigenes Bewertungsmodul, um wertvolles Feedback in deiner eigenen Datenbank zu sammeln.

Hier ist der Grund:

• Du hast die Kontrolle über die Bewertungen und deren Sichtbarkeit
• Alles an einer Stelle
• Sende Mitteilungen an Verbraucher deiner eigenen Marke

Die Basis deines Bewertungsmoduls ist die Kundendatenbank in deinem Dashboard. Dort findest du alle deine Kunden mit den entsprechenden Bewertungen. Diese Datenbank ist auch sehr wichtig für jede Kundenbeziehung.

So sammelst du Bewertungen

1) Sende automatisch eine E-Mail nach der Veranstaltung

Die beste Art und Weise, um Kundenbewertungen zu sammeln, ist eine automatische! Verbringe keine Zeit damit, alle deine Kunden nach der Veranstaltung zu kontaktieren. Die Nachricht an den Kunden, eine Bewertung zu hinterlassen, sollte direkt nach deiner Aktivität erfolgen, um den Kunden zu erreichen, solange die Erinnerungen noch frisch sind. Das ist der beste Moment um nach authentischen und guten Bewertungen zu Fragen. Im Regiondo Bewertungsmodul kannst du jede E-Mail an die Kunden auf deine eigene Weise anpassen. So individuell wie dein Angebot!

2) Verwende automatische Erinnerungen, um zusätzliche Bewertungen zu erhalten

Einige deiner Kunden werden dich nicht bewerten oder haben es schlicht vergessen. In diesem Fall solltest du ihnen eine Erinnerung schicken und diese um eine Bewertung bitten. Die eingehenden Rezessionen beantwortest du im Anschluss bequem über dein Regiondo Dashboard!

ERFAHRE MEHR ÜBER DAS BEWERTUNGSMODUL ERFAHRE MEHR ÜBER DIE BEWERTUNGSINTEGRATION

3) Hebe deine Bewertungen auf deiner Webseite hervor

Wie bereits erwähnt, sind Bewertungen eine gute Möglichkeit, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren. Aber positive Online-Bewertungen sind auch sehr gut, um deinen potenziellen Kunden deine Stärken zu zeigen. Verpasse nicht die Chance, die Möglichkeiten aus dem ersten Teil dieses Artikels mit Hilfe deiner guten Bewertungen zu nutzen. Stelle sicher, dass die Bewertungen in den Kunden-relevanten Bereichen deiner Webseite angezeigt werden. Um es dir leichter zu machen, haben wir das Bewertungsmodul mit einem anpassbaren Design entwickelt, sodass du es auf deine Bedürfnisse abstimmen kannst.

Vergiss TripAdvisor nicht

Abgesehen von deinem eigenen Bewertungsmodul ist das Sammeln von Bewertungen auf TripAdvisor nach wie vor wichtig für das Gewinnen von Neukunden. Im Gegensatz zu Menschen, die dich und deine Angebote bereits kennen, kann TripAdvisor andere erreichen, die noch nie von dir gehört haben.

Erfahre, wie man Regiondo mit TripAdvisor verbindet

Zusätzlich zu deinem eigenen Bewertungsmodul bietet dir Regiondo eine Verbindung zu TripAdvisor Review Express. Dies ist auch ein automatisierter Prozess, um Kundenbewertungen zu sammeln. Der Unterschied besteht darin, dass die Bewertungen nur auf TripAdvisor sichtbar sind. TripAdvisor sendet deinen Kunden nach der Veranstaltung eine E-Mail, um sie um Feedback zu bitten. So hast du auch dieses Feedback im Blick und moderierst es entsprechend.

Hast du bereits Bewertungen auf TripAdvisor? Klicke hier, um dein Ranking TripAdvisor zu verbessern.

Fazit

Nutze die Bewertungen deiner Kunden zu deinem Vorteil! Zum einen erhältst du wertvolles Feedback zu deinen Aktivitäten und zum anderen haben diese einen nicht zu unterschätzenden Einfluss auf dein Marketing. Nicht nur Verbraucher vertrauen auf Bewertungen, sondern auch Google honoriert positive Online-Bewertungen.

Wir empfehlen dir dein eigenes Bewertungsmodul, als gute Grundlage für das Management von Bewertungen zu nutzen. So hast du immer die volle Kontrolle und den Überblick über sämtliche neuen und bestehende Rezessionen. Mit dieser Basis kannst du auch Bewertungsseiten wie TripAdvisor verwenden, um dich und dein Unternehmen einem breiteren Spektrum potenzieller Kunden vorzustellen.

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Webseiten wie TripAdvisor ermöglichen das Anhäufen von benutzergenerierte Inhalten in großem Maßstab und sind zu einem wichtigen Bestandteil der Branche geworden.

Oftmals wenden Leute sich an diese Webseiten um Ideen und Empfehlungen zu finden, wohin sie gehen und was sie tun sollen. Und die Kunden vertrauen diesen Webseiten eher als Ihnen.

Angenommen, potenzielle Kunden finden Sie auf eine andere Art und Weise. Es ist dann sehr wahrscheinlich, dass sie Ihre Bewertungen online nachlesen werden, besonders wenn Ihr Produkt teuer ist.

Aber selbst, wenn die Leute keine Nachforschungen betreiben, können Sie Ihre positiven Bewertungen nutzen, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass ein Kauf abgeschlossen wird.

Aus diesem Grund ist es wichtig, dass Sie mehr positive Bewertungen erhalten und einen konstanten Fluss dieser aufrechterhalten. Doch dazu später mehr.

Egal ob dies auf Ihrer Webseite, TripAdvisor- oder Facebook-Seite geschieht, es gibt bestimmte Schritte, die Sie unternehmen können, um die Wahrscheinlichkeit für Kundenempfehlungen zu erhöhen.

In diesem Artikel werden wir uns mit den wichtigsten Prinzipien zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beschäftigen, sowie damit, wie man mehr positive Bewertungen im Web erhält.

Sind Sie bereit? Los gehts.

Die zunehmende Bedeutung von benutzergenerierten Inhalten

Quelle: Adweek

Die meisten Bewertungen fallen unter die Kategorie der nutzergenerierten Inhalte (auch: User Generated Content – UGC).

Bevor wir also weiter eintauchen, lassen Sie uns einen kurzen Blick darauf werfen, was benutzergenerierte Inhalte sind und warum sie wichtig sind.

UGC stieg exponentiell mit dem World Wide Web an. Da traditionelle Medien wie Zeitungen oder das Radio die redaktionelle Kontrolle über Veröffentlichungen hatten, ermöglichte das Internet eine deutliche Demokratisierung der Inhaltsgenerierung.

In den 90er und 2000er Jahren haben Webseiten wie TripAdvisor das Entstehen von UGC erleichtert und sogar erfolgreiche Unternehmen aufgebaut.

Aber natürlich haben UGC eine viel breitere Anwendung außerhalb der Reise- und Freizeitindustrie. Jede Information, die von Endbenutzern online erstellt wird, einschließlich Bewertungen, Beiträgen auf sozialen Netzwerken, Texte, Bilder, Videos und Audio, kann als UGC klassifiziert werden.

So sind heute viele Branchen stark von Online-Bewertungen beeinflusst. Hotels, Restaurants, Touren und Aktivitäten sind einige der bekanntesten.

Das Endergebnis? Im Jahr 2006 zeichnete das TIME Magazine „You“ als Person des Jahres aus, was die große Bedeutung von UGC unterstreicht.

In vielen Fällen kann es den Unterschied zwischen einem erfolgreichen und einem erfolglosen Unternehmen ausmachen.

Wie mehr positive Bewertungen Ihnen helfen können

Quelle: BlackStorm

Mit diesem Gedanken im Hinterkopf können Sie sich also fragen, wie Sie von positiven Online-Bewertungen profitieren können. 

Erstens sind diese ein guter Weg, um mehr Kunden zu gewinnen. Bewertungen verringern die Unsicherheit bei der Kaufentscheidung, weil man sich über das Erlebnis informieren kann, bevor Geld ausgegeben wird. Und ein unvoreingenommener Blick auf Ihre Tour oder Aktivität hat für potenzielle Kunden mehr Wert als Angebotsbeschreibungen auf Ihrer Webseite oder Ihrem Eintrag auf TripAdvisor.

Aber mehr Kunden und Empfehlungen sind nicht der einzige Vorteil, den Sie von Online-Bewertungen erhalten.

Das Feedback, das Sie von Bewertungen erhalten, kann entscheidend für die Verbesserung Ihres Unternehmens sein. Indem Sie Ihre Stärken kennenlernen, wissen Sie, welche Aspekte Sie hervorheben sollten.

Auf der anderen Seite können negative Bewertungen auf Ihre Schwächen hinweisen, sodass Sie an ihnen arbeiten können.

Deswegen ist ein durchgehender Fluss von Online-Bewertungen einer der wichtigsten Aspekte beim Wachstum eines Freizeitunternehmens.

Wie bekommt man mehr positive Bewertungen? Werden Sie ein Unternehmen, das die Menschen lieben.

Es gibt viele Taktiken und Strategien, um positivere Bewertungen zu erhalten.

Die können zwar nützlich sein, jedoch sollte es idealerweise ein solides Fundament geben, von dem aus diese Strategien umgesetzt werden.

Und was ist dieses solide Fundament?

Der aufrichtige Wunsch, zufriedene Kunden zu schaffen.

Quelle: Chris Brophy

Wie Sie sehen können, werden Sie mit positiven Bewertungen belohnt, wenn die Kunden mit Ihnen zufrieden sind. Deshalb sollte Ihr Hauptaugenmerk natürlich darauf liegen, ein tolles Erlebnis anzubieten.

Wie wir alle wissen ist es jedoch wahrscheinlicher, dass Leute nach einer schlechten Erfahrung eine schlechte Bewertung hinterlassen, als nach einer guten Erfahrung eine gute Bewertung zu hinterlassen.

Deshalb sollte es für den Kunden leicht und vorteilhaft sein, eine Rezension zu hinterlassen. Und hier kommen dann die Taktiken und Strategien ins Spiel.

Sie müssen nicht per se die Leute um eine positive Bewertung anflehen, aber zumindest sollt es kristallklar sein, wie man eine Bewertung hinterlässt und warum man es tun sollte.

Dies ist wichtig, weil Sie sowohl gute Bewertungen als auch eine hohe Anzahl von diesen benötigen, um erfolgreich zu sein.

Wie erhält man also ständig neue positive Bewertungen? Beginnen Sie mit den Grundlagen der Kundenzufriedenheit.

Zeigen Sie etwas Menschlichkeit

Niemand mag es, wie ein Zahnrad im Getriebe behandelt zu werden.

Dies ist gleich doppelt in der Tour- und Aktivitätsbranche wichtig, wo der Kundendienst das Rückgrat des Unternehmens bildet.

Aber es ist nur zu leicht, in dem geschäftigen Alltag die Chancen für Kundenkontakt zu ignorieren.

Egal, ob Sie eine persönliche Geschichte erzählen oder mittags hausgemachte Cupcakes anbieten, versuchen Sie, die Möglichkeiten zu entdecken und zu nutzen, um eine echte menschliche Verbindung zu Ihren Kunden aufzubauen.

Halten Sie Ihre Versprechen

Ihre Kunden werden mit einer Vielzahl von Erwartungen an Ihre Tour oder Aktivität erscheinen. Und diese Erwartungen werden wahrscheinlich auf Bewertungen und Ihren Angebotsbeschreibungen basieren.

Während Sie also nicht wirklich etwas im wahrsten Sinne des Wortes „versprochen“ haben, werden die Leute Sie zur Rechenschaft ziehen, wenn Sie ihren Ansprüchen nicht gerecht werden.

Deshalb ist es wichtig, durchgehend ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten.

Das ist einfach gesagt, aber das Liefern eines einheitlichen Services ist jedes Mal harte Arbeit.

Dies beginnt bei Ihren internen Arbeitsvorgängen und der Schulung Ihrer Mitarbeiter und erstreckt sich dann auf Dinge wie Ihre Wertvorstellungen, Marketingmaterialien und Preise.

Das Zauberwort

Quelle: James Clear

Zeigen Sie Ihren Kunden Wertschätzung, indem Sie ihnen in einer kreativen Art und Weise danken. Senden Sie z. B. Gutscheine mit einem prozentualen Rabatt für die nächste Buchung aus. Sie können Ihren Kunden auch mit dem Aufbauen eines Treueprogramms danken.

Lesen Sie Ihre Bewertungen wirklich

Vielleicht haben Sie schon jede einzelne Bewertung gelesen. Aber ergreifen Sie Maßnahmen in Bezug auf das Feedback, das Sie erhalten? Sprechen Sie mit Kunden, lesen Sie Bewertungen von Konkurrenten und gewinnen Sie ein tieferes Verständnis dafür, was die Menschen wollen. Dann müssen Sie das ihnen nur noch liefern.

Geburtstage und besondere Anlässe

Quelle: Tenor

Feiern Sie besondere Anlässe wie Geburtstage, Jahrestage oder die Mitgliedschaft der Kunden bei Ihnen, wenn Sie dies anbieten. Sie können E-Mails, SMS oder sogar einen handschriftlichen Brief verwenden. Es ist eine einfache Möglichkeit, Ihren Kunden mit wenig Aufwand ein besonderes Gefühl zu vermitteln.

Bieten Sie Kundenservice überall an

Sie sollten stets ein Auge auf Ihre sozialen Netzwerke haben und rechtzeitig auf Nachrichten antworten. Sie können auch einen Bereich für Fragen und Antworten zusammen mit einem Live-Chat auf Ihrer Webseite einrichten, um sofort eine Verbindung herzustellen. Hier ist eine Liste mit nützlichen Werkzeugen für den Kundendienst, wie Live-Chat Tools, Nachrichtenmanager und vieles mehr.

Kunden informieren

Wenn Sie ein Reiseveranstalter sind, sollten Sie nicht nur während Ihrer Tour ausführliche Informationen über die Location im Allgemeinen (z. B. gute Bars und Restaurants in der Stadt) mitteilen.

Messen Sie die Kundenzufriedenheit

Neben den Bewertungen gibt es noch andere hilfreiche Wege, um Feedback von Ihren Kunden zu erhalten. Einer der beliebtesten ist der Net Promoter Score (NPS), der die Leute danach fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Tour oder Aktivität einem Freund empfehlen. Wenn das nicht Ihr Ding ist, lesen Sie diesen Artikel über 6 Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu verfolgen.

Ein Hinweis für TripAdvisor

Während Bewertungen überall wichtig sind, verdient TripAdvisor aufgrund seines Einflusses auf den Markt besondere Aufmerksamkeit:

• Menge – es ist wichtig, viele Bewertungen zu haben, um statistische Aussagekraft über die Qualität Ihrer Dienstleistung zu erhalten.
  
• Relevant bleiben – Sie benötigen einen konstanten Fluss von Bewertungen. Wenn Sie über einen längeren Zeitraum hinweg keine Bewertung erhalten, heißt dies für TripAdvisor, dass Sie inaktiv sind und Sie in der Rangliste nach unten verschoben werden können.
• Qualität – das dritte notwendige Element, um auf TripAdvisor weit oben im Ranking zu sein, ist die tatsächliche Sternebewertung, die die Leute Ihnen geben.

Wenn alle anderen Dinge bei einem Konkurrenten also gleich sind und Sie allerdings positivere Gesamtbewertungen haben, werden Sie gewinnen. Aber wenn ein Konkurrent eine niedrigere Bewertung und wesentlich mehr Bewertungen hat, kann er Sie übertreffen.

Mit negativen Bewertungen umgehen

Oben gab es viele Tipps, um guten Service zu bieten, aber die Realität ist, dass man negative Bewertungen nicht vollständig vermeiden kann. Sie werden ab und zu auftauchen.

Das Wichtigste ist, alles in Ihrer Macht Stehende zu tun, darauf zu reagieren und die Sache umzudrehen.

Wenn Sie eine schlechte Bewertung erhalten, vermeiden Sie es, in Streitigkeiten zu geraten. Erkennen Sie immer den Standpunkt des Kunden und seien Sie dankbar für seine Meinung. Zumindest ist es eine Lernmöglichkeit für Sie, Ihren Service zu verbessern oder herauszufinden, welche Art von Kunden nicht gut zu Ihrem Unternehmen passen.

Stellen Sie sicher, dass Sie sich bei ihnen bedanken und eine Entschuldigung anbieten. Wenn Sie den Kunden mit mehr als nur Worten kompensieren können, dann tun Sie es.

Schon eine einzige negative Bewertung kann Ihrem Ruf online schaden, also sollten Sie alles in angemessenem Rahmen tun, um sie zu ändern. Die meisten Bewertungsplattformen bieten die Möglichkeit, Bewertungen zu bearbeiten, sodass es nie zu spät ist, Dinge zu richten.

Einen ausführlichen Leitfaden zum Umgang mit negativen Bewertungen und Regeln für gute Antworten auf Bewertungen finden Sie hier.

Fazit

Jetzt wissen wir also, dass Kundenbewertungen für den Aufbau eines tollen Unternehmens von größter Bedeutung sind. Das gilt nicht nur für Touren und Aktivitäten, sondern fast überall.

Wenn Sie Ihren Ruf online also richtig verwalten wollen, ist das Wichtigste, die Art von Unternehmen zu sein, für die die Leute eine positive Bewertung hinterlassen wollen.

Geben Sie sich Mühe, Ihre Versprechen zu halten und sich ständig zu verbessern. Dies sind die Grundsteine des Aufbaus Ihres Unternehmens und Ihres Rufes online.

Darüber hinaus sollten Sie die Leute ermutigen, Bewertungen zu hinterlassen. Sie brauchen einen ständigen Fluss an Bewertungen, anstatt nur wenige gute Bewertungen.

Natürlich bekommen Sie immer noch die eine oder andere negative Bewertung – stellen Sie sicher, dass Sie sie vorrangig behandeln. Tun Sie alles, was Sie können, um die Situation umzudrehen und versuchen Sie immer, die Dinge aus Kundensicht zu sehen.

Wenn Sie diese Schritte befolgen, ist es fast garantiert, dass Sie in null Komma nichts einen tollen Ruf online haben, Kunden mit Leichtigkeit gewinnen und schließlich mehr positive Bewertungen erhalten.

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Lernen Sie, wie optimaler Kundenservice gepaart mit einer menschlichen Note funktioniert. So erhält Ihre Angebote den nötigen persönlichen Touch bzw. eine menschliche Note.

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Lassen Sie Ihre Guides übernehmen

Versuchen Sie, Ihre Experten, diejenigen, die tatsächlich draußen im Feld mit Ihren Kunden sind, Berge besteigen und sie bei Stadtrundfahrten begleiten, an die Frontlinien Ihrer Social-Media-Kanäle zu bringen. Lassen Sie Ihre Mitarbeitern dem Publikum einen Einblick in ihr tägliches Leben auf Tour geben und sie einige der Fragen, die potenzielle Kunden in Bezug auf Ihre Touren haben können, beantworten. Niemand kennt Ihre Touren besser als Ihre zuverlässigen Guides. Indem Sie Ihre Guides von Zeit zu Zeit Ihren Kanal übernehmen lassen, haben Sie die Möglichkeit, ein neues Publikum zu erreichen und Ihrem Profil ein menschliches Element hinzuzufügen. Die Präsentation Ihres Guides hilft auch Ihrem Publikum, den Charakter Ihres Unternehmens zu erkennen.

Potentielle Kunden werden die echten Guides sehen, mit denen sie auf Tour gehen, und es wird Ihnen eine Chance geben, zu zeigen, wie kenntnisreich und vertrauenswürdig Ihr Team ist. Dies führt dazu, dass Ihre Kunden Vertrauen und eine Beziehung zu Ihnen aufbauen, die zu mehr Umsatz durch Empfehlungen führt.

Apropos Beziehungen und Vertrauen zu Ihrem Publikum auf Social Media aufbauen, hier sind einige Tipps, wie Sie benutzergenerierte Inhalte auf Social Media teilen können.

Mit freundlichen Grüßen

Haben Sie jemals viel darüber nachgedacht, wie Sie Ihre Nachrichten unterschreiben? Die Art, wie Sie Ihre Nachrichten unterschreiben, sagt viel über Ihren Charakter aus. Halten Sie Ihre Mitarbeiter dazu an, Social-Media-Nachrichten und E-Mails mit Ihrem Vornamen oder Initialen statt nur einem Firmennamen zu unterzeichnen.

Warum? Weil Ihre Kunden, wenn sie Sie über Social Media und E-Mail kontaktieren, bereits wissen, dass Sie das Unternehmen sind, an das sie sich wenden. Anstatt mit etwas Vagem und unpersönlichem wie “Regiondo-Team“ am Ende Ihrer Nachrichten zu unterschreiben, versuchen Sie, Ihre Mitarbeiter stattdessen dazu zu bringen, mit Ihrem Vornamen zu unterschreiben.

Das gibt Ihren Mitteilungen eine persönliche Note. Zusätzlich erhalten Ihre Kunden das Gefühl, dass sie es mit einer ECHTEN Person zu tun haben, wodurch vor allem das Vertrauen gestärkt wird.

Zeigen Sie echte Leute

Denken Sie immer daran, authentisch und echt zu sein. Stellen Sie sicher, dass Sie Fotos von Mitarbeitern auf Ihrer Website und in Ihrer Online-Kommunikation verwenden. Wenn Leute an Reiseveranstalter und Anbieter von Aktivitäten denken, stellen sie sich sicher nicht etwas Unternehmerisches wie Teammitglieder in Anzügen vor.
Wenn Sie es vorziehen, keine Fotos von Ihren eigenen Mitarbeitern zu verwenden, können Sie mit der Auswahl von Stock-Fotos immer noch die goldene Mitte finden.

Menschliche Note: Etablieren Sie einen freundlichen Ton

Denken Sie daran, dass es schwierig sein kann, den Ton in der eigenen Stimme zu erkennen, während man online ist. Das geschriebene Wort ist mächtig, deshalb ist es wichtig, einen freundlichen Ton in Ihrem Schreiben zu etablieren. Wenn der Text oder Post auf Social Media zu steif ist, kann dies als unfreundlich und unnahbar wahrgenommen werden. Stellen Sie auf der anderen Seite sicher, dass Sie Ihr Publikum oder Ihre Website-Besucher NICHT mit GROSSBUCHSTABEN oder Ausrufezeichen ANSCHREIEN!

Sehen Sie was ich dort gemacht habe? Die Verwendung von Großbuchstaben und Übertreibung durch Ausrufezeichen ist ein komplettes No-Go. Denken Sie daran, höflich zu sein, benutzen Sie Ihre Manieren und sagen Sie “bitte“ und “danke“ – diese kleinen Gesten werden viel ausmachen.

Dies ist besonders relevant in Bezug auf Social Media, wo Sie mit Ihrem Publikum in Beziehung treten und interagieren. Ihr Verhalten und Ton auf Social Media beeinflusst Ihre Markenidentität und die Beziehungen, die Sie mit Kunden aufbauen.

Live-Chats

Live-Chats sind unmittelbar und Kontaktanfrage-Formulare gehören der Vergangenheit an.
Ein Live-Chat-Plugin ist eine schnelle und effektive Möglichkeit, mit Ihren Kunden und Interessenten in Beziehung zu treten und zu interagieren.
Live-Chats haben viele Vorteile, sowohl für Ihr Unternehmen als auch für Ihre Kunden. Sie erhalten die Möglichkeit direkt mit Interessenten zu sprechen, was wiederum helfen kann, Verwirrung zu verringern und Ihnen erleichtert, eine Beziehung aufzubauen, indem sie Kunden weiterhelfen. Die Fähigkeit, ein Gespräch mit einem Live-Vertreter über Live-Chats zu haben, hilft auch Ihren Kunden, sich sicherer zu fühlen.
Live-Chats ermöglichen Ihrem Unternehmen auch, die Gewinnspanne zu erhöhen. Eine reale Person kann die Bedürfnisse eines Kunden beurteilen und auf seine Merkmale eingehen, wodurch man zusammen ein passendes Angebot finden kann. Ihre Website allein bietet diese Hilfestellung nicht.

Zeigen Sie Empfehlungen

Erfahrungen früherer Kunden sind eine gute Möglichkeit, Vertrauen aufzubauen und Glaubwürdigkeit für Ihr Unternehmen zu schaffen. Wenn Sie zeigen, dass Sie zufriedene Kunden haben, die auf Ihre Dienste vertrauen, signalisiert das, dass Sie ein vertrauenswürdiger Partner in Ihrem Bereich sind. Die Referenzen helfen auch Ihrem Publikum, sich mit Ihren Kunden in Verbindung zu setzen und dies wiederum kann bei ihrer Kaufentscheidung helfen.

Seien Sie sympathisch

Haben Sie keine Angst, online ein bisschen Persönlichkeit zu zeigen. Die Leute mögen einen guten Charakter und sympathisch zu sein zeigt, dass Sie vertrauenswürdig sind. Sie können ganz einfach Persönlichkeit zeigen durch die Wörter oder Fotos, die Sie verwenden. Versuchen Sie, ein bisschen Humor durch Witze oder fröhlichen Sarkasmus zu verwenden. Spotify ist bekannt für seinen verspielten und persönlichen Kommunikationsstil. Von Ihren Social-Media-Beiträgen bis hin zu ihren Kunden-Support-E-Mails, zeigen sie immer einen Charakter, der einem das Gefühl gibt, als ob sie eher ein Freund anstelle eines Unternehmens sind. Sie können auch Emojis verwenden, die dabei helfen, ein wenig mehr Wärme und Freundlichkeit zu zeigen. 
Der Punkt ist sicherzustellen, dass Sie nicht zu steif oder unnahbar erscheinen.

Sagen Sie uns Ihre Meinung!

Die menschliche Note Ihrer Online-Präsenz ist entscheidend für die Pflege und Aufrechterhaltung wichtiger Beziehungen mit Ihrem Publikum und Kunden. Freundliche, menschliche Elemente einfließen zu lassen, vermittelt Ihrem Publikum ein gutes Gefühl und bildet  Vertrauen. Andererseits kann solch eine Geste Ihre Kunden ermutigen, Fans und Unterstützer Ihrer Marke zu werden, da eine Art Freundschaft zwischen ihnen entsteht.

Lassen Sie uns wissen, wenn Sie weitere Tipps benötigen, wie man diese spezielle, freundliche und vor allem menschliche Note in Ihre Online-Präsenz einfließen lassen kann. Wir sind immer nur eine E-Mail entfernt

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